Trouwe klanten worden steeds belangrijker. De concurrentie is tegenwoordig moordend, en prijs, product en kwaliteit zijn tegenwoordig inwisselbaar. Breng je vandaag iets op de markt, dan komt een ander bedrijf de volgende dag met een nieuwer, goedkoper of mooier product op de markt. De klant heeft keuze zat en zal daarom vaak van merk veranderen. Het word steeds lastiger voor bedrijven om klanten te behouden en te  binden aan hun merk. In deze blog ga ik meer in op wat er deze dagen speelt op het gebied van klantloyaliteit en wat je hier mee kunt doen.

Vroeger was een merknaam alleen al een kracht om loyalty te verkrijgen. Vandaag de dag moeten bedrijven nog beter hun best doen om loyaliteit onder de klant te krijgen. Een van de manieren om dit te verkrijgen is het inzetten van loyaltyprogramma’s (beloningen), iets wat velen bedrijven inzetten.

 

Belonen vanuit het marketingperspectief

Het belonen van klanten heeft twee kanten. Vanuit het marketingperspectief is het belonen van klanten, hen stimuleert om terug te komen en zij retentie opbouwen. Bij beloningen moet je denken aan spaarkaarten, puntensysteem, vouchers of iets anders dat klanten een rede geeft om terug te blijven komen. Hier komt ook een stukje gemak bij kijken. De technologie van tegenwoordig is zo ver dat de consument niet meer hoeft na te denken over het beheer ervan; de beloningen worden eenvoudig toegewezen en zijn er wanneer het tijd is om te besteden. Het zorgt voor klantloyaliteit, maar heeft het niet een beetje een oppervlakkige aantrekkingskracht.

 

Belonen vanuit het merkperspectief

Je kunt het belonen van klanten ook bekijken vanuit het merkperspectief. Wat zijn de voordelen die het oplevert voor het inspireren van loyale klanten? En wat vergt het om loyale klanten ‘echt’ te inspireren?’.  In plaats van klanten als het ware lokken door middel van spaarpunten.

Dat het belonen van de klant zorgt voor loyaliteit is zeker waar, maar wat nog belangrijker is, is er voor zorgen dat  je werkt aan het leveren van goede producten en een goede klantenservice. Zorg dat je bedrijf bekend staat om haar geweldige customer service.      Om er voor te zorgen dat je klanten loyaal blijven, is marketing alleen niet genoeg.

 

Organisaties kunnen op drie niveaus de klantenbinding beïnvloeden:

  • Het eerste niveau is de financiële binding. Deze komt tot stand doordat consumenten een financieel voordeel bij hebben om klant te zijn. Denk aan beloningen en kortingen via bijvoorbeeld loyaliteitsprogramma’s.
  • Het tweede niveau is het realiseren van een sociale binding. Deze vorm van emotionele binding heeft te maken met de wijze waarop de organisatie communiceert met klanten. Steeds meer bedrijven zetten communities en fanprogramma’s hier voor in.
  • Het derde niveau is de structurele binding. Deze vorm van binding heeft direct te maken met de levering van producten en diensten. Denk aan instrumenten als abonnementen, contracten, koppelen van informatiesystemen of kostbare overstapprocedures.

 Weet wat de klant wil

In de afbeelding hiernaast worden de vier verschillende klanttypen duidelijk afgebeeld. Allen met verschillende waarden en drijfveren en  kenmerkend die van elkaar verschillen in loyaliteit. Ieder klanttype moet op een andere manier bekeken worden.

De meest voor de hand liggende uitkomst van een exitonderzoek is het prijsaanbiedingsmiddel. Organisaties vinden dit  gemakkelijk toe te passen. Als je klanten vraagt waarom ze geen klant meer zijn, zijn de meest voorkomende antwoorden: te duur, kost te veel tijd en ik kan het ergens anders beter krijgen.

Deze informatie is erg zinvol. Hier kunt je als bedrijf op in spelen. Juist deze redenen moeten in je loyaliteitsprogramma zitten. Het is dus uitermate belangrijk dat je je klanten kent en weet wat zij nodig hebben. Investeer daarom in klanten die een verhoogd risico hebben om te vertrekken en zorg voor een goede klantendatabase

 

Wil je meer te weten komen over loyaltyprogramma’s en welke jij als bedrijf het best kunt gebruiken? Kijk dan op onze pagina over loyalty oplossingen of neem contact op via onderstaand formulier.

DataMatch Rotterdam B.V.
Cairostraat 51
3047 BB Rotterdam

Kennismaken of offerte aanvragen?

8 + 14 =