• Cairostraat 51, 3047 BB Rotterdam
  • Pages Menu
    Twitter
    Categories Menu

    Posted by on mei 12, 2016 in Loyalty Marketing Nieuws | 0 comments

    Online communicatie : Chatbot versus Livechat

    Online communicatie : Chatbot versus Livechat

    Op het gebied van webcare verandert er van alles. Sinds 2 maanden geleden is Facebook bezig met het testen en uitrollen van chatbots voor hun Messenger applicatie. Andere bedrijven gebruikten de chatbot al een tijdje, dit om geld te besparen en geen mensen meer te hoeven betalen voor livechatmedewerkers.


    Chatbots

    Een chatbot is een geautomatiseerd systeem wat geprogrammeerd is om te converseren met bezoekers. Chatbots kunnen klanten helpen met problemen, vragen beantwoorden en producten aanbevelen. Ook werkt een chatbot zeer effectief doordat er oneindig veel gesprekken tegelijk gevoerd kunnen worden. Dit verhoogt de efficiëntie ten opzichte van de livechat enorm. Ook zijn chatbots 24/7 bereikbaar, elke dag van het jaar. Zo kunnen klanten altijd terecht voor vragen bij de chatbot.

    Het grootste nadeel van de chatbot is het gebrek aan menselijkheid. De chatbot heeft geen emotie en kan in vervelende situaties niet meelevend reageren tegenover de klant.

    Verder hebben deze eerste generatie chatbots nog problemen met het herkennen van fout gespelde woorden, waardoor soms vervelende situaties kunnen ontstaan.

    Bedrijven als Google en Facebook zijn hard bezig om chatbots te optimaliseren voor gebruik. De responsetijden worden nog hoger en chatbots gaan menselijker overkomen.

    chatbot


    Livechat

    Voor een persoonlijke benadering naar klanten toe, gebruiken nog steeds veel bedrijven een livechat. Het kost bedrijven veel geld om personeel in te huren voor de inzet van de livechat. Dit omdat de gemiddelde responsetijd aanbevolen is op 30 seconden, en de meeste livechat medewerkers hier 1 minuut en 13 seconde over doen.

    Wat de livechat wel heeft is de mogelijkheid tot echt menselijke interactie. In de livechat zien we vaak dat de medewerker met de klant meedenkt. Chatbots komen vaak met een vervolgvraag, terwijl een menselijke chat vaak meerdere opties kan uitlichten.

    Mensen denken, bots niet. Dat zien we heel duidelijk terug. Verder zien we ook heel duidelijk dat de bots ook achterlopen met de emotionele ontwikkeling. Mensen kunnen zich in een situatie inleven en een passend antwoord geven.

    live_chat


    Belangrijkste verschillen

    Op het gebied van reactiesnelheid is de chatbot dominant. De chatbot kan op oneindig veel gesprekken binnen 10 seconden een reactie plaatsen, daar waar de livechat er gemiddeld langer over doet en vaak niet meer dan 15 gesprekken tegelijk af kan handelen. Desalniettemin is het ook heel duidelijk dat de livechat in staat is om het probleem sneller op te lossen door het menselijke denkvermogen.

    Ook kunnen livechat medewerkers de klant ook daadwerkelijk helpen door advies te geven. Voor chatbots is dit nog steeds een probleem omdat ze nog niet de intelligentie hebben om zelfstandig zinnen te formuleren.

    Een empatische reactie geven is ook iets wat klanten zeer waarderen. Ook op dit gebied scoort de livechat dus een pluspunt ten opzichte van de chatbot.

    datamatch-livechat


    Conclusie

    Hoewel de chatbots nog steeds in ontwikkeling zijn, zitten ze op de goede weg. Desalniettemin is een menselijke benadering nog steeds het beste op het gebied van customer care. De inzet van livechat is duurder en werkt minder snel, maar de problemen worden beter en adequater opgelost.

    chat


    Meer informatie over loyaliteitsprogramma’s?

    Wilt u meer informatie over loyaliteitsprogramma’s dan kunt u altijd contact met ons opnemen.

    Contactgegevens
    Tel     :  010 462 22 28

    E        : info@datamatch.nl

    Offerte aanvragen

    Voor een vrijblijvende offerte, vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met DataMatch .

    * Verplicht invullen

    Post a Reply

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

    De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>