• Cairostraat 51, 3047 BB Rotterdam
  • Pages Menu
    Twitter
    Categories Menu

    Posted by on dec 2, 2015 in Loyalty Marketing Nieuws, Retail | 0 comments

    Maak je loyaliteitsprogramma meetbaar: 3 belangrijke KPI’s

    Maak je loyaliteitsprogramma meetbaar: 3 belangrijke KPI’s

    In veel organisaties waar gebruik wordt gemaakt van een loyaliteitsprogramma is het niet duidelijk voor de organisatie zelf wat de resultaten hiervan zijn. Het reflecteren blijkt moeilijker dan gedacht, echter durven ze er niet mee te stoppen omdat ze niet precies weten wat er dan wegvalt. Voor een ROI-gedreven benadering is loyalty 3.0 zeer geschikt. Het is van belang dat je dan concrete doelen gesteld hebt.

    Binnen het loyaliteitsprogramma zijn er 3 KPI’s die inzicht geven in de behaalde successen. In dit artikel bespreken we de waarde van deze KPI’s en wat je kunt doen om die waarde te behalen.

     


     

    3 belangrijke KPI’s van het loyaliteitsprogramma

    Sommige bedrijven durven het niet aan om een loyaliteitsprogramma in te schakelen omdat ze bang zijn dat ze de resultaten niet duidelijk voor ogen kunnen krijgen. Een programma dat gebaseerd is op loyalty 3.0 kan direct en inzichtelijk resultaat geven.

     

    Als voorbeeld, jouw loyaliteitsprogramma is een jaar geleden in gebruik genomen, het eerste meetmoment is bijna. De meetwaarden hangen af van jouw concrete doelstellingen omdat het doel beïnvloed het gehele programma, bijvoorbeeld; de acties, de mate van gamification en de prijzen die je aanbied.

     

    De belangrijkste redenen voor een loyaliteitsprogramma:

    • Klantbehoud;
    • Verbeteren betrokkenheid van de klanten;
    • Verbeteren van acquisitie;
    • De uiteindelijke reden van het invoeren van een loyaliteitsprogramma is het vergroten van de omzet/winst.

     

     

     

     

    loyaliteitsprogramma-kpi


    Key performance indicators (KPI’s)

    De resultaten van een loyaliteitsprogramma moeten meetbaar gemaakt worden, deze meetpunten heten de KPI’s. In dit onderdeel bespreken we de KPI’s waarmee het succes voor de doelstellingen bepaald kan worden.


     

    Klantbehoud

    De KPI’s die de loyaliteit van klantbehoud inzichtelijk maken zijn herhaalaankopen en de gemiddelde aankoopbesteding.

    De waardebepaling hiervan is het inzicht wat het programma gerealiseerd heeft d.m.v. de herhaalaankopen de gemiddelde aankoopbesteding.

     

    Begin met een nulmeting

    Stel je wilt begin 2016 starten met loyalty, neem dan het eerste half jaar van 2015 als scope. Bereken hoeveel aankopen de klant gemiddeld deed en welke besteding hij gemiddeld deed. Om de resultaten inzichtelijk te maken is het van belang dat je voor de metingen een gelijke scope kiest, in dit geval het eerste half jaar van 2016. Dit heeft te maken met jouw onderneming (omzetverschillen per seizoen).

     

     

    loyaliteitsprogramma-nulmeting


    Crossreference tussen eigen administratie en het programma

    Om het loyaliteitsprogramma goed te gebruiken is het van belang dat de data uit het programma gefilterd wordt zodat er twee groepen van klantdata ontstaan. Door deze werkwijze heb je informatie over twee klantgroepen, de members (het loyaliteitsprogramma) en de non-members (deze data komt uit eigen administratie).

     

    Welke acties?

    Om de klanten daadwerkelijk te behouden zijn de volgende 5 acties geschikt.

    1. Beloon websitebezoek of bezoek in fysieke winkel; geef de klant een zetje in de goede richting (tot aankoop) door de klant te belonen voor zijn bezoek.
    2. Een bedankje na transactie: Laat de klant punten sparen na iedere aankoop, hierdoor zal de klant bij de volgende aankoop sneller voor jou kiezen.
    3. Aankooptegoed als waardering: De klant heeft punten gespaard, als deze punten ingewisseld worden voor aankooptegoed wordt de klant bijna verplicht de volgende keer bij jou te kopen, mocht de klant dat niet doen zal het jou geen geld kosten.
    4. Interesses achterhalen: Je wilt informatie over de klant hebben, welke interesses heeft een klant, wat koopt hij vaak, hoe oud is de klant?
    5. Like- en koopgedrag: De aankoophistorie en het gedrag op social media moet gekoppeld zijn aan het gedrag van de klant, zo gaat de personalisering beter.

    Engagement

    Het is belangrijk dat fans en klanten zich betrokken voelen bij jouw organisatie, hiermee wordt de naamsbekendheid verbeterd. Doordat fans en klanten jouw naam laten vallen is de kans groot dat jouw website vaker bezocht wordt. Daarbij zorgt een goede betrokkenheid ervoor dat jouw organisatie vaker contactmomenten heeft met de klant, waardoor jij altijd de eerste bent waar aan gedacht wordt. De mate van betrokkenheid wordt gemeten door klantinteracties.

     

    Waardebepaling

    Hoe wordt de waarde van het programma gemeten? Bij de loyaliteitsprogramma’s van tegenwoordig is het mogelijk om direct klantinteracties uit te lezen. Behalve het inzicht geven in klantinteracties, ook trackt het de activiteiten van non-members. Hierdoor is er genoeg data beschikbaar om de mate van betrokkenheid van zowel members als non-members te meten.

     

    Deze KPI is in tegenstelling tot de eerste KPI minder goed meetbaar. Klantbehoud (extra omzet) is direct zichtbaar, betrokkenheid is niet meetbaar in geldbedragen. Betrokkenheid is een verkoopondersteunend proces. De waarde van betrokkenheid is te berekenen door te berekenen wat de extra betrokkenheid voor jouw bedrijf oplevert of waar je door de betrokkenheid bespaard. Bijvoorbeeld:

     

    Bereikwaarde

    Het grootste gedeelte van de acties die gericht zijn op meer betrokkenheid zorgen voor meer bezoekers op de website.

     

    Profielverrijking

    Hoe beter het profiel van de klant verrijkt is, hoe meer jouw organisatie hier mee kan. Doordat het klantprofiel beter verrijkt is, kunnen de aanbiedingen ook relevanter worden. Hoe relevanter jouw bericht, hoe hoger de conversie.

     

    loyaliteitsprogramma-betrokkenheid

     

    Doelgerichte acties

    Geschikte KPI’s om te meten of jouw klant betrokken bij je is de communicatie met de klant die gemakkelijk beloond en gestimuleerd kan worden.

    1. Invullen van enquêtes
    2. Inschrijven op de nieuwsbrief
    3. Schrijven van een website- of productreview
    4. Het invullen van de favorieten- of bewaarlijst
    5. Het bezoeken van bepaalde pagina’s, bijvoorbeeld last-minutes of winstersportvakanties in het geval van een reisaanbieder
    6. Het doen van acties direct in het programma zoals het invullen van het profiel
    7. Het delen van exclusieve deals vanuit het programma direct op social media
    8. Het posten van een foto van het laatst gekochte outfit of laatste vakantie op social media
    9. Social media acties als het retweeten van jouw content, het volgen van de instagram pagina of het liken van jouw Facebook-posts

     

    Acquisitie

    Normaliter is acquisitie tussen de 6 en 7 keer duurder dan retentie. Dit is dan ook een van de moeilijkste en duurste doelen om te behalen, vooral wanneer je nog niet beschikt over naamsbekendheid en je klanten nog niet betrokken zijn.

     

    Waardebepaling

    Om inzichtelijk te maken wat het loyaliteitsprogramma gerealiseerd heeft zijn de volgende mogelijkheden.

    1. Nieuwe deelnemers
    2. Nieuwe emailinschrijvingen
    3. Nieuwe Fans, bijvoorbeeld Facebooklikers en Twitterfollowers
    4. Nieuwe klanten n.a.v. het programma

     

    loyaliteitsprogramma-leads

     

     

    Om de precieze waarde hiervan te achterhalen is het van belang dat gekeken wordt naar de huidige inspanningen. Wat kost het voor jouw organisatie om een klant binnen te halen? De vier waardebepalingen die hierboven beschreven zijn kunnen gezien worden als de stappen die plaatsvinden in een modern loyaliteitsprogramma. Iemand die net meedoet aan het loyaliteitsprogramma wordt al deze stappen gevraagd te doen.

     

    Doelgerichte acties

    1. Klanten brengen klanten: Binnen het loyaliteitsprogramma kan je de klanten uitnodigen hun vrienden uit te nodigen, of creëer een actie waardoor ze samen met hun vrienden kunnen sparen voor een leuk dagje uit.
    2. Share Deelname: Deelnemers die op social media delen dat ze deelnemen aan het programma en hun vrienden uitnodigen hiervoor moeten natuurlijk beloond worden!
    3. Share bestelling: Deelnemers die hun bestelling delen op social media moeten beloond worden omdat de bestelling zichtbaar is voor een groot publiek.

     


     

    Return on investment

    Zodra je inzichtelijk hebt gemaakt wat het loyaliteitsprogramma opgeleverd heeft of voor je bespaard moet je gaan beoordelen of dit de investeren waard is geweest. Door het rendement op de investeren te berekenen kan je de daadwerkelijke resultaten zien. Daarbij kan je het dan ook vergelijken met andere marketingtools.

     

    Een eenvoudige berekening hiervoor is opbrengt / investering x 100%. Je kunt ook kijken naar de terugverdientijd met de volgende berekening, investering / opbrengst per maand= aantal maanden.

    Vooraf kan er ook deels gemeten worden of het de investering waard is door middel van de KPI’s, dit is natuurlijk niet heel precies maar kan wel helpen in de beslissing om het programma te nemen of niet.

     

    Loyaliteit in de praktijk

    Tegenover het buitenland loopt Nederland behoorlijk achter op het creëren van loyaliteit vanaf het eerst contact met de klant. Behalve dat daar veel meer aanbieders zijn, de organisaties begrijpen het belang van loyalty 3.0 beter De metrics hieronder geven een beeld van een Amerikaanse partij die loyalty met data combineert.

     

     

     

     

    Loyaliteitsprogramma-roi


     

     

    Gouden Tip

    Als je erover nadenkt om te gaan beginnen met een loyaliteitsprogramma, echter je weet nog niet waar je moet beginnen? Start with the end in mind. Het is belangrijk dat het loyaliteitsprogramma stuurbaar blijft, je moet het doel vooraf bepaald hebben en bepaald hebben d.m.v. welke KPI’s het programma beoordeeld gaat worden.

     

     

    loyaliteitsprogramma-gouden-tip


    Meer informatie over loyaliteitsprogramma’s?

    Wilt u meer informatie over loyaliteitsprogramma’s dan kunt u altijd contact met ons opnemen.

    Contactgegevens

    Tel     : 010 462 22 28

    E        : info@datamatch.nl

    Offerte aanvragen

    Voor een vrijblijvende offerte, vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met DataMatch .

    * Verplicht invullen

    Post a Reply

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

    De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>