• Cairostraat 51, 3047 BB Rotterdam
  • Pages Menu
    Twitter
    Categories Menu

    Posted by on nov 16, 2015 in Loyalty Marketing Nieuws, Retail | 0 comments

    Loyaliteitsprogramma is geen tovermiddel

    Loyaliteitsprogramma is geen tovermiddel

    Loyaliteitprogramma’s, klantenbinding, branding en experience marketing zijn allemaal hot topics anno 2015 en zullen de komende jaren alleen maar hotter worden. Wat is nou klantbinding precies?

    Iedereen wil het, maar hoe behaal je het. Vele bedrijven hebben moeite met het behalen van klantenbinding, terwijl het anderen gemakkelijk afgaat. Organisaties en verkopers beweren dat een klant van hen is en zeggen dan vaak; “Dit is mijn klant!”. Terwijl anderen een loyaliteitsprogramma zien als een tovermiddel, waarbij het opzetten van zo’n programma de klanten automatisch een stuk loyaler gaat maken. Maar is dat ook echt zo?

     

    Wees loyaal aan je klant

    Door het proces om te draaien behaal je meer resultaten. Vraag wat je kan betekenen voor je klant, in plaats van je af te vragen hoe jij het meest uit je klanten kan halen. Dat betekent dat je je klant niet meer als een melkkoe of lopende portemonnee gaat zien, want dat werkt niet bevorderend voor de klantentrouw. Het laatste wat je wil als organisatie is dat de klant het gevoel heeft dat die te grazen wordt genomen. Is het behalen van klantentrouw wel echt zo belangrijk? Iedereen roept het, maar is het ook echt zo? Laten we even verder kijken naar de details.

     

     

    loyaliteitsprogramma-loyaal

    Een win-win situatie creëren

    Een gezonde relatie met je klanten bestaat uit een win-win situatie voor je klant en jou. Uit sommige onderzoeken bij bedrijven komt naar voren dat sommige (10-15%) klanten zelfs alleen maar geld kosten. Dat aandeel van je klanten slokte een groot deel van de nettowinst op en bezorgde veel stress en werk. Door dit deel van je klanten op een strategische manier te distantiëren van je bedrijf, kunnen sommige organisaties zelfs meer winst maken met minder klanten. Het gaat niet om de kwantiteit klanten, maar de kwaliteit van je klanten.

     

     

    loyaliteitsprogramma-winwin

    Waardevolle klanten

    Hoeveel is een klant je waard en hoeveel waarde levert elke klant je op? Elke ondernemer wil het geïnvesteerde bedrag in een klant terugverdienen. Sterker nog, het geinvesteerde bedrag in een klant wil je niet alleen terug verdienen, maar er ook nog eens een mooi rendement op hebben. Ongetwijfeld heb je al van de beruchte uitspraak gehoord, dat een klant behouden goedkoper is dan een nieuwe klant werven. Dat klopt ook in de meeste gevallen, echter niet altijd. De zogenaamde liftetime value van een klant maakt inzichtelijk hoeveel een klant je oplevert in de totale tijd dat die in aanraking is met je merk. Een klant kan bijvoorbeeld jarenlang klant zijn en maar één keer per jaar een product aanschaffen met een laag rendement. Dan is het een erg trouwe klant, maar niet één die erg winstgevend is.

    Wat je als bedrijf dan kan doen zijn twee dingen. Je kunt die klanten op de hoogte stellen van andere producten (genaamd crosselling) om zo de customer lifetime value te verhogen. Een andere mogelijkheid is om hetzelfde product aan de klant te verkopen tegen een hogere marge. Dat laatste gaat gemakkelijker bij bestaande klanten, omdat die vaak loyaler zijn.

     

    Klanten die veel vragen of voor veel werk zorgen, onderdrukken hun customer life time value. Een voorbeeld hiervan kan gegeven worden met een webshop. Na onderzoek was geconstanteerd dat een groep klanten een bepaalde productgroep erg vaak retourneerde, dit zorgde voor veel kosten. Door deze producten niet meer te laten zien aan die klantengroep, waren er minder retouren en steeg de customer value lifetime.

     

    loyaliteitsprogramma-waardevolle-klanten

     

    Niet heersen, maar indelen

    Heersen over je klanten werkt niet. Je klanten indelen in klantsegmenten wel. Het rendement kan erg groot zijn. Door je klanten te profileren in verschillende categorieën kun je klanten opdelen in groepen. Als je hier slim mee omgaat kun je hier veel uit halen. De kans is klein dat je een slipcursus gaat verkopen aan iemand die geen rijbewijs heeft, maar diezelfde klant kan wellicht een pakket voor rijlessen erg goed gebruiken. Door het juiste aanbod op het juiste moment te communiceren naar je klanten, wordt je relevanter en vergroot dit de kans dat ze overgaan tot een aankoop.
    Zo bespaar je ook op marketingkosten, omdat je alleen voor de uitingen betaalt naar een groep waarbij de kans groot is dat ze een aankoop gaan doen. Klanten zullen dit waarderen, ze krijgen het gevoel dat ze begrepen worden en worden zo loyaler. Klanten gaan pas mopperen over marketinguitingen als deze niet relevant zijn voor hen, als het acties zijn waar zij weinig betrokkenheid bij hebben. De juiste boodschap op het juiste tijdstip is alles bepalend!

     

    loyaliteitsprogramma-klantsegmentatie

     

    Een liefdevolle band

    Het gaat er dus om op een ludieke en rendabele manier een band op te bouwen met consumenten. Wanneer je waarde creëert voor je klanten, worden deze ook waardevoller voor je organisatie. Hoe meer je om je klanten geeft, des te meer zij om jou zullen geven. Liefde is simpelweg niet eenzijdig. Loyaliteitsprogramma’s en spaarsystemen zijn er niet voor niets, maar het zijn geen tovermiddelen.

     

    Belonen en optimaliseren

    Niks is belangrijker dan aandacht voor je klant en geen enkel loyaliteitsprogramma kan dat vervangen. Ook al heb je het beste loyaliteitsprogramma met de meest uitgebreide functionaliteiten, als de klant niet tevreden is kan je deze niet aan je binden. Een loyaliteitsprogramma is daar een middel toe, niet de oplossing zelf. Als je klanten tevreden wilt houden zul je meer moeten doen, dan hen aan te sluiten bij een spaarprogramma. Maar wanneer jij je zaakjes op orde hebt en je zet een spaarprogramma in, kan het wel degelijk heel veel waarde toevoegen. Met een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma blijven tevreden klanten langer loyaal en zullen ze meer besteden.

    Helaas wordt er vaak genoeg het belang bij het invoeren van een dergelijke spaarsysteem over het hoofd gezien. Er valt veel te optimaliseren van de lessen die behaald kunnen worden over loyale klanten. Deze waardevolle informatie kun je inzetten om je klanten veel efficiënter en beter te bedienen. Zo krijg je bruikbare inzichten over het koopgedrag, interesses en demografische gegevens van je klanten.  Uiteindelijk wordt met deze informatie de levensfase van je klant duidelijk en kan je op basis van deze informatie een effectieve contactstrategie ontwikkelen. Om je klanten zo het juiste bericht, op de juiste moment vanuit het juiste medium te sturen. Echter dit werkt alleen als je bij alles wat je doet het belang van je klant op de eerste plek plaatst. Hieraan werken is een leuke en leerzame processen en gaande weg zal je veel fouten maken. Uit deze fouten zal je waardevolle lessen halen, waardoor je steeds beter wordt in het begrijpen en bedienen van je klanten. Waarom dit niet voor jou zou kunnen werken is als jij na het lezen van deze blog je wenkbrouw ophaalt en denkt; “Lekker boeiend dit allemaal”.

     

    loyaliteitsprogramma-belonen

     


    Meer informatie over loyaliteitsprogramma’s?

    Wilt u meer informatie over loyaliteitsprogramma’s dan kunt u altijd contact met ons opnemen.

    Contactgegevens

    Tel     : 010 462 22 28

    E        : info@datamatch.nl

    Stel ons al uw vragen

    Voor een vrijblijvende offerte, vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met DataMatch .

    * Verplicht invullen

    Post a Reply

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

    De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>