• Cairostraat 51, 3047 BB Rotterdam
  • Pages Menu
    Twitter
    Categories Menu

    Posted by on mei 18, 2015 in Loyalty Marketing Nieuws, Retail | 0 comments

    Loyaliteit zoals Coolblue

    Loyaliteit zoals Coolblue

    Loyaliteit zoals Coolblue realiseren? Loyaliteit is een begrip wat steeds vaker voorkomt en ook een steeds belangrijkere rol speelt voor de marketeer. Wat is loyaliteit en hoe kan men daar effectief gebruik van maken? In dit artikel nemen we door wat loyaliteit is en geven we een concreet voorbeeld van loyaliteit.

    Wat loyaliteit is

    Loyaliteit is eenvoudig gezegd ervoor zorgen dat de klant die vandaag aankopen doet, morgen weer terug komt en het liefst met drie klanten extra. Het is een bekend fenomeen dat een klant werven zeven keer duurder is dan één klant behouden. Daarnaast ziet een klant meer dan 500 reclame-uitingen per dag, waardoor het effect van reclame daalt en het belang van klanten behouden belangrijker wordt dan ooit tevoren. Een jaar of tien geleden kon je loyaliteit nog prima realiseren met een simpel spaarprogramma of zegeltjes sparen. Wij Nederlanders zijn er immers gek op. Tegenwoordig moet een ondernemer meer uit de kast halen om de klant loyaler en uiteindelijk ambassadeur te maken. Loyaliteit is tegenwoordig een containerbegrip geworden voor vele marketeers, die niet meer weten wat ze er mee moeten doen. Daarnaast zien we steeds vaker een Janushoofd aan uitspraken in verschillende artikelen op het internet omtrent loyaliteit en klanttevredenheid.

    Wat is er nodig om loyalere klanten te krijgen?
    1. De beloftes aan klanten nakomen en overtreffen;
    2. Klanten belonen voor loyaliteit en stimuleren meer aankopen te doen (bijvoorbeeld
    via een loyaliteitsprogramma of referentiemarketing);
    3. Alleen maar persoonlijke en relevante informatie verstrekken;
    4. De klant bedienen zoals zij dat wensen: bereikbaar via verschillende media, snel
    antwoorden, de klant positief verrassen en een hoge betrokkenheid tonen.
    5. Niet meer denken in hokjes en vakjes, maar meeleven met de klant en laten zien dat de
    onderneming flexibel is en uitzonderingen maakt om de wensen van de klant na te komen.

    loyaliteit-loyalty-programma-op-maat
    Hierboven een afbeelding met inzichten van het Marketing Dashboard.

    Loyaliteit is de klant belonen met vertrouwen, met producten of diensten die interessant zijn op individueel niveau, de klant begrijpen en echt om hen geven. Simpelweg het aanschaffen van een loyaliteitsprogramma is dus niet voldoende om loyale klanten te krijgen. Naast een loyaliteitsprogramma zal er ook een concept omheen ontwikkeld moeten worden. Het loyaliteitsprogramma zal ‘geladen’ moeten worden met een communicatie- en campagne strategie zodat de klant verbonden raakt met de producten en diensten van het bedrijf. Ook moet de klantenservice optimaal zijn, gemaakte beloftes moeten nagekomen worden en als bedrijf moet er continue gestreefd worden naar het positief verrassen van haar klanten. Het moet een soort obsessie worden, de klant is geen klant meer, maar de klant kan gezien worden als een familielid of een goede vriend. Ter illustratie denk aan de belofte die gedaan wordt aan een kennis of naaste om zo spoedig mogelijk te antwoorden, dan wordt dat ook niet gedaan binnen 2 werkdagen toch? Nee, het liefst geeft u een reactie binnen een uur!

    loyaliteit-responstijd
    Hierboven de top 5 van snelst reagerende bedrijven in Nederland 

    Loyaliteit met een Loyaliteitsprogramma
    Een loyaliteitsprogramma is een middel en niet het doel! Bij de inzet van dit effectieve middel om loyalere klanten te krijgen is het raadzaam eerst te onderzoeken wat de wensen en behoeften van de klanten zijn. We zien steeds vaker dat klanten tegenwoordig kiezen voor een hybride vorm van sparen bij een loyaliteitsprogramma. Sommigen vinden het nog fijn om te sparen met een fysieke klantenpas, terwijl anderen er tegenop zien. Die hebben al een veel te dikke portemonnee van alle pasjes en zouden het liever in de smartphone willen. Een digitaal klantkaartsyteem zou dan de ideale oplossing zijn.

    Concreet voorbeeld loyaliteit

    Klanten tevreden maken, houden en uiteindelijk omvormen tot ambassadeurs vereist meer dan het goed te doen als bedrijf. Veel bedrijven doen het tegenwoordig goed. Het is de norm dat een bedrijf het goed doet. Een bedrijf moet het logistieke proces op orde hebben, een scherpe prijs/kwaliteit verhouding bieden, goede service leveren, innovatief zijn en mee gaan met de nieuwste technologieën. Wanneer dit niet op orde is, dan kan al snel het bestaansrecht van een onderneming op het spel komen te staan. Zijn eerder genoemde zaken wel op orde, dan kun je zeggen dat een bedrijf het goed doet. Echter het goed doen is niet meer voldoende tegenwoordig; de klant verwacht excellentie!

    Om dit te concretiseren nemen we Coolblue als voorbeeld. Een bedrijf dat belooft je binnen 30 minuten antwoord te geven via Facebook en Twitter, dat meer dan 4.500 video reviews heeft en in het bezit is van vijf fysieke winkels om toch het persoonlijke contact met de klant te behouden als webwinkel. Dit zijn manieren hoe een webshop zich onderscheidt op basis van service en zo loyaliteit van de klanten vergroot. De klanten van Coolblue weten dat ze niet de goedkoopste zijn, maar vinden dit niet erg. Zij doen met alle tevredenheid hun aankopen, omdat ze weten dat Coolblue zich houdt aan zijn belofte. Ze kunnen op Coolblue bouwen zelfs wanneer Coolblue er niet voor hen kan zijn. Wat bedoelen we daarmee?
    Een voorbeeld. Er was een presentator die te laat was voor zijn presentatie en in volle vaart naar het zuiden van het land afreisde om toch nog enigszins op tijd te komen. Onderweg realiseerde de presentator zich dat hij vergeten was om zijn pointer mee te nemen en zonder pointer was de presentatie niet mogelijk. In paniek pakte hij de telefoon en belde Coolblue, hopend dat hij ergens dicht bij een vestiging een pointer kon afnemen. De medewerker van Coolblue kon hem jammer genoeg niet helpen met een pointer van Coolblue, de presentator was niet in de buurt van een fysieke winkel en bezorgen was geen optie gezien de tijdsnood. Was het einde gesprek voor de Coolblue medewerker en werd er een fijne dag toegewenst? Nee, natuurlijk niet! De Coolblue medewerker ging voor de presentator via Google Maps kijken waar de dichstbijzijnde winkel was waar hij een pointer kon kopen en de Coolblue medewerker stuurde zijn/haar klant naar een concurrent!

    De medewerker van Coolblue was betrokken met de presentator alsof het zijn of haar vriend was en niet simpelweg een klant. Wanneer de medewerker zou beredeneren vanuit rendementsperspectief en inzag dat ze als organisatie niet direct iets konden verdienen aan deze klant zou het gesprek snel tot een einde zijn gekomen. Echter door een hoge betrokkenheid naar de klanten toe besloot de Coolblue medewerker de presentator te helpen. Wellicht geen directe verdiensten voor Coolblue, maar dit verhaal gaat rond en zie hier; het wordt nu beschreven in dit artikel.

    Dat is de kracht van loyaliteit en de kracht van klanttevredenheid. Oprecht om klanten geven, een hoge betrokkenheid hebben en niet direct denken vanuit eigen belang of verdiensten. Zo krijgt een onderneming klanten die loyaal zijn en loyaler worden. Zo krijgt een onderneming positieve mond tot mond reclame en ambassadeurs. Dit was natuurlijk maar één van vele voorbeelden hoe klantloyaliteit bedreven kan worden. Er zijn diverse manieren om loyaliteit te verhogen.

    Heeft u een goed voorbeeld met het verhogen van klanttevredenheid of een opmerking over dit artikel omtrent loyaliteit?  Laat een reactie achter!


    Meer informatie over loyaliteit?

    Wilt u meer informatie over loyaliteit dan kunt u altijd contact met ons opnemen.

    Contactgegevens

    Tel     : 010 462 22 28

    E        : info@datamatch.nl

    Stel ons al uw vragen

    Voor een vrijblijvende offerte, vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met DataMatch .

    * Verplicht invullen

     

    Post a Reply

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

    De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>