• Cairostraat 51, 3047 BB Rotterdam
  • Pages Menu
    Twitter
    Categories Menu

    Posted by on jul 25, 2016 in Loyalty Marketing Nieuws | 0 comments

    Hoe kan ik mijn loyaliteitsprogramma beoordelen?

    Hoe kan ik mijn loyaliteitsprogramma beoordelen?

    Veel bedrijven hebben moeite met het meten van hun loyaliteitsprogramma.. Door de resultaten niet goed te kunnen beoordelen weet het bedrijf niet of er daadwerkelijk op verdiend wordt. Een loyaliteitsprogramma gebaseerd op loyalty 3.0 is goed geschikt voor ROI-gedreven bedrijven, echter moeten er dan vooraf duidelijke doelstellingen geformuleerd worden.

    Er zijn 3 KPI’s waarmee een loyaliteitsprogramma duidelijk gemeten kan worden.


    De 3 KPI’s

    Veel bedrijven vinden het een eng idee om niet inzichtelijk te kunnen zien hoeveel een loyaliteitsprogramma nou daadwerkelijk oplevert. Met een loyalty 3.0-based systeem, kunt u duidelijk inzicht krijgen in de resultaten.

    Als voorbeeld, jouw loyaliteitsprogramma is een jaar geleden in gebruik genomen, het eerste meetmoment is bijna. De meetwaarden hangen af van jouw concrete doelstellingen omdat het doel beïnvloed het gehele programma, bijvoorbeeld; de acties, de mate van gamification en de prijzen die je aanbied.

    Er zijn een aantal redenen voor een loyaliteitsprogramma:

    1. Klantbehoud;
    2. Verbeteren betrokkenheid van de klanten;
    3. Verbeteren van acquisitie;
    4. De uiteindelijke reden van het invoeren van een loyaliteitsprogramma is het vergroten van de omzet/winst.

     

     

     

     

    loyaliteitsprogramma-kpi


    Wat is een KPI?

    Een KPI, ook wel Key Performance Indicator, is een variabele waarmee u prestaties kunt meten. Ze dienen om te bekijken of u wel op koers ligt met de lijn van gestelde doelen.

     


    Klantbehoud

    Om klantbehoud en loyaliteit in beeld te brengen gebruikt u de beschikbare gegevens over herhaalaankopen en het gemiddelde bestedingsbedrag. Hiermee krijgt u duidelijk inzicht in de loyaliteit van uw klanten.

    Hieruit kunt u opmaken hoeveel waarde het programma toe heeft gevoegd door middel van herhaalaankopen en het gemiddelde bestedingsbedrag

     

    Begin met een nulmeting

    Voor u begint met loyalty is het belangrijk om een nulmeting te doen. Breng een situatie van het voorgaande jaar in beeld en vergelijk dit met dezelfde periode in het jaar waarin u met loyalty gestart bent. Zo kunt u gemakkelijk de vergelijking maken en ziet u in hoeverre het loyaliteitsprogramma winstgevend is.

     

     

    loyaliteitsprogramma-nulmeting


    Klantbehoud

    Na het inzetten van het loyaliteitsprogramma bent u er nog niet. Om uw klanten daadwerkelijk te binden, moet u wel acties uitvoeren om loyaliteit te stimuleren.

    Hiervoor zijn de volgende 5 acties geschikt:

    1. Beloon websitebezoek of bezoek in fysieke winkel; een beloning voor een bezoek geeft de klant een signaal dat hij gewaardeerd wordt.
    2. Een bedankje na transactie: laat de klant punten sparen na iedere aankoop, hierdoor zal de klant bij de volgende aankoop sneller voor jou kiezen.
    3. Aankooptegoed als waardering: de klant heeft punten gespaard, als deze punten ingewisseld worden voor aankooptegoed wordt de klant bijna verplicht de volgende keer bij jou te kopen, mocht de klant dat niet doen zal het jou geen geld kosten.
    4. Interesses achterhalen: je wilt informatie over de klant hebben, welke interesses heeft een klant, wat koopt hij vaak, hoe oud is de klant?
    5. Like- en koopgedrag: de aankoophistorie en het gedrag op social media moet gekoppeld zijn aan het gedrag van de klant, zo gaat de personalisering beter.

    Betrokkenheid

    Als klanten zich betrokken voelen bij uw bedrijf, ontstaan er ware ambassadeurs. Door mond-op-mond reclame en social mentions, krijgt u meer bezoekers op uw website. Ook zorgt een hoog engagement voor meer touchpoints met de klanten, waardoor jij altijd de eerste bent waar aan gedacht wordt. Betrokkenheid kunt u meten door klantinteracties.

    Waardebepaling

    Bij moderne loyaliteitsprogramma’s is het goed mogelijk om direct inzicht te hebben in klantinteracties. Naast deze klantinteracties, kunt u ook het koopgedrag van non-members tracken. Hierdoor krijgt u duidelijk inzicht in het engagement van zowel members als non-members.

    Engagement is lastig meetbaar. Het drukt zich immers niet uit in bedragen. Betrokkenheid is een proces wat ondersteunend werkt in de aankoopfase. Wel kunt u berekenen welke kosten u heeft bespaard door een verhoogd engagement, of juist hoeveel nieuwe gekwalificeerde leads het u heeft opgeleverd.

    Bereikwaarde

    De meeste campagnes gericht op het verhogen van engagement zorgen voor meer bezoekers op de webpagina.

    Profielverrijking

    Hoe uitgebreider het klantprofiel is, hoe beter het bedrijf kan personaliseren. Hoe relevanter de content, hoe hoger de conversiegraad.

     

    loyaliteitsprogramma-betrokkenheid

     

    Doelgerichte acties

    Om engagement te meten kunt u gebruik maken van een aantal acties

    1. Invullen van enquêtes
    2. Inschrijven op de nieuwsbrief
    3. Schrijven van een website- of productreview
    4. Het invullen van de favorieten- of bewaarlijst
    5. Het bezoeken van bepaalde pagina’s, bijvoorbeeld last-minutes of winstersportvakanties in het geval van een reisaanbieder
    6. Het doen van acties direct in het programma zoals het invullen van het profiel
    7. Het delen van exclusieve deals vanuit het programma direct op social media
    8. Het posten van een foto van het laatst gekochte outfit of laatste vakantie op social media
    9. Social media acties als het retweeten van jouw content, het volgen van de instagram pagina of het liken van jouw Facebook-posts

     

    Acquisitie

    Acquisitie is duur. Gemiddeld is het 6 of 7 keer duurder dan een retentiecampagne. Zonder merkambassadeurs en naamsbekendheid is acquisitie ook moeilijk te behalen, zeker gezien de kosten.

    Waardebepaling

    Om inzichtelijk te maken wat het loyaliteitsprogramma gerealiseerd heeft zijn de volgende mogelijkheden.

    1. Nieuwe deelnemers
    2. Nieuwe emailinschrijvingen
    3. Nieuwe Fans, bijvoorbeeld Facebooklikers en Twitterfollowers
    4. Nieuwe klanten n.a.v. het programma

     

    loyaliteitsprogramma-leads

     

     

    Om de waarde hiervan te bepalen is het belangrijk om te kijken welke inspanningen u heeft moeten leveren om een klant binnen te halen. De vier waardebepalingen die hierboven beschreven zijn kunnen gezien worden als de stappen die plaatsvinden in een modern loyaliteitsprogramma. Iemand die net meedoet aan het loyaliteitsprogramma wordt al deze stappen gevraagd te doen.

     

    Doelgerichte acties

    1. Klanten brengen klanten: Binnen het loyaliteitsprogramma kan je de klanten uitnodigen hun vrienden uit te nodigen, of creëer een actie waardoor ze samen met hun vrienden kunnen sparen voor een leuk dagje uit.
    2. Share Deelname: Deelnemers die op social media delen dat ze deelnemen aan het programma en hun vrienden uitnodigen hiervoor moeten natuurlijk beloond worden!
    3. Share bestelling: Deelnemers die hun bestelling delen op social media moeten beloond worden omdat de bestelling zichtbaar is voor een groot publiek.

     


    Return on investment

    Na het krijgen van inzicht in de resultaten van het loyaliteitsprogramma, is het belangrijk om te bepalen of het de investering waard was.

    Een eenvoudige berekening hiervoor is opbrengt / investering x 100%. Je kunt ook kijken naar de terugverdientijd met de volgende berekening, investering / opbrengst per maand= aantal maanden.

     

     

     

     

    Loyaliteitsprogramma-roi


    Gouden Tip

    Bekijk vooraf al welke doelstellingen u stelt bij de inzet van een loyaliteitsprogramma. Ook kunt u vooraf al bepalen met welke KPI’s u de resultaten gaat meten. Zo kunt u achteraf sneller beoordelen of uw loyaliteitsprogramma het waard is.

     

     

    loyaliteitsprogramma-gouden-tip


    Meer informatie over loyaliteitsprogramma’s?

    Wilt u meer informatie over loyaliteitsprogramma‘s dan kunt u altijd contact met ons opnemen.

    Contactgegevens

    Tel     : 010 462 22 28

    E        : info@datamatch.nl

    Offerte aanvragen

    Voor een vrijblijvende offerte, vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met DataMatch .

    * Verplicht invullen

    Post a Reply

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

    De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>