Het hebben van een goede klantrelatie is belangrijker dan ooit. De manier waarop je omgaat met de klant heeft grote invloed op het koopgedrag. Het draait tegenwoordig  niet meer alleen om de merkwaarde, maar ook de manier waarop je als merk de klant aan jouw bindt.

In deze blog bespreken we in het kort een aantal punten die van belang zijn voor een goede relatie met je klant.

Kennismaking

In tegenstelling tot andere landen speelt de  Nederlandse consument soms hard to get. Het is daarom voor bedrijven belangrijk om deze klanten toch voor hen te winnen. Net zoals in een relatie is de eerste stap dat je de ander leert kennen. Dit gaat niet altijd even makkelijk aangezien niet iedere klant bereid is om informatie te delen met een bedrijf.

Zo geeft 37% van de consument aan absoluut geen informatie te willen delen.  De overige 63% wil wel informatie delen, maar niet veel meer dan het e-mailadres en de shopgeschiedenis. Wanneer er gevraagd word naar financiële details of ID-nummers haakt de consument al snel af. De consument verwacht van bedrijven dat zij transparant zijn in het omgaan met persoonlijke

Beschikbaar zijn

Veel bedrijven hebben nog al eens de neiging het contact met klanten zo veel mogelijk te vermijden. Terwijl deze contacten juist zo waardevol zijn. Vrijwel alle consumenten verwachten binnen 24 uur geholpen te worden als zij een vraag stellen aan customer service. De klanttevredenheid zal sterk toenemen wanneer klanten contact met je op kunnen nemen wanneer het hen schikt.  Zij zullen een positievere beleving ervaren wanneer je als bedrijf bereikbaar bent op het moment dat de klant dit wenst.

Door gebruik te maken van bijvoorbeeld chatbots kun je de bereikbaarheid aanzienlijk verbeteren.  Dit is vooral gunstig voor grote bedrijven met veel inkomend klantverkeer. Een  voordeel van de chatbot is dat het een oneindige hoeveelheid chats tegelijkertijd kan beantwoorden. Een ander voordeel is dat de chatbot  24/7 beschikbaar  is, waardoor je niet zelf geopend hoeft te zijn om toch kwalitatief goede bereikbaarheid te bieden voor de klant.

Personalisatie

Veel klanten hechten waarde aan persoonlijke verrassingen en het krijgen van waardevolle extra service. Loyaliteit zorgt voor een extra boost in jouw relatie met de klant. Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat hier goed op in speelt is CoolBlue. Zij transformeren tevreden klanten tot promoters.

Zo doet CoolBlue het bijvoorbeeld erg goed op het gebied van klantbeleving. Zij bieden de juiste content op het juiste moment. En zelfs na de aankoop zorgt CoolBlue er voor om nog steeds de aandacht te trekken. Door het uiterlijk van het pakketje wat de aandacht van je collega’s trekt en schreeuwt: Kijk! Hij/zij koopt bij CoolBlue. Dit is een sterke vorm van sociale bewijskracht en zorgt voor mond-tot-mond reclame.

Een ander voorbeeld is Booking.com (zie afbeelding). Op de homepage van de website zie je tal van elementen die er enkel en alleen zijn om de website persoonlijker te maken.

Personalisatie is een aanpak die voor resultaat zorgt op conversatieoptimalisatie, loyaliteit en customer engagement.

Valkuilen

Maar sommige bedrijven zijn te enthousiast of te ondoordacht bezig. Onderstaand noemen wij vier hoofdredenen voor een klant om een bedrijf de rug toe te keren.

Het gebruik van persoonlijke data zonder enige toestemming van de klant staat met stipt op nummer één. Een voorbeeld hiervan is het ontvangen van nieuwsbrieven van partners van het bedrijf, waar de klant onbewust mee akkoord is gegaan. Vaak staat dit verscholen in de kleine lettertjes die vrijwel nooit worden gelezen. De keuze voor het delen van persoonlijke data hoort volledig bij de klant te liggen en niet bij een bedrijf. Zo zorg je voor transparantie en dus meer vertrouwen.

Verdere redenen die klanten hebben om een bedrijf de rug toe te keren zijn het hebben van een slechte customer service. Klanten willen snel en op de juiste manier geholpen worden. Dus niet herhaaldelijk fouten maken, wat erg onprofessioneel overkomt en het stalken van de klant. Veel verkopers verkopen onder het motto ‘de aanhouder wint’. Wat voor de klant als irritant ervaren kan worden waarna de klant weg loopt bij een bedrijf.

Wil je nog meer uit je klantrelaties halen en hen een extra bijzondere ervaring bieden? Lees dan meer over hoe de loyaliteitsprogramma’s van DataMatch je hierbij kunnen helpen. Lees meer.

DataMatch Rotterdam B.V.
Cairostraat 51
3047 BB Rotterdam

Kennismaken of offerte aanvragen?

1 + 9 =